Lucie Enel
(Ph.D. communication, 2024)
Titre de sa thèse: «Être chauffeur-livreur Uber au Québec: enjeux relationnels du travail médié par les algorithmes»
Direction de recherche: Florence Millerand et Chantal Aurousseau, professeures au Département de communication sociale et publique
Quand Lucie Enel a décidé de faire une thèse sur les chauffeurs Uber, en 2018, l’entreprise était déjà en voie d’imposer son modèle d’affaires au Québec. «En Europe, des groupes discutaient de syndicalisation, raconte-t-elle, mais je me suis rapidement aperçue que ce n’était pas le cas au Québec.»
Cette absence de mobilisation a toutefois révélé d’autres aspects auxquels elle n’avait pas pensé: les enjeux de santé mentale au travail. «Dans ce type d’emploi solitaire, où le travailleur interagit avec une plateforme numérique qui lui indique les courses à faire, il n’y a pas d’espaces de regroupement et de mobilisation pour revendiquer de meilleures conditions de travail», souligne la chercheuse, qui est conseillère au service de la recherche de la Fédération des travailleurs et travailleuses du Québec (FTQ). «Il n’y a pas non plus d’espace, ou très peu, pour échanger avec les collègues et ventiler ses émotions.»
Lucie Enel a procédé au recrutement de chauffeurs Uber et de livreurs Uber Eats dans des groupes Facebook où ces derniers se partagent des trucs techniques et administratifs (mais pas des trucs pour gagner plus d’argent, car chacun est très compétitif). Cela n’a pas été facile, se rappelle-t-elle. «Je cherchais des gens qui avaient des choses à dire sur leurs conditions de travail, leur rapport à Uber, ce qu’ils pensaient des pratiques de la compagnie. Plusieurs se montraient intéressés, mais dès que je les informais que je devais leur faire signer un formulaire de consentement avec leur nom et leurs coordonnées, ils ne l’étaient plus, malgré mes promesses de confidentialité.»
Deux douzaines de travailleurs (un groupe presque exclusivement masculin) ont finalement accepté de témoigner pour sa recherche. «J’ai rencontré des chauffeurs dans des cafés et j’ai parlé avec les autres au téléphone, entre deux courses. Plusieurs m’ont fait parvenir des captures d’écran pour illustrer le fonctionnement de l’application.»
Sur ces 24 chauffeurs opérant à Montréal, Québec et Gatineau, près de la moitié travaillaient à temps plein pour Uber. «L’entreprise laisse entendre qu’il s’agit d’un travail d’appoint pour arrondir les fins de mois, mais, dans les faits, beaucoup de ses travailleurs dépendent de ces revenus pour vivre», observe-t-elle.
Décalage avec la réalité
L’analyse de Lucie Enel révèle un décalage important entre le discours organisationnel de l’entreprise et la réalité de ses travailleurs. Uber met de l’avant la flexibilité des horaires et l’autonomie, un discours fortement internalisé par les chauffeurs et les livreurs, explique-t-elle.
«Ils se valorisent énormément en affirmant être leur propre patron, mais, dans les faits, ceux qui dépendent financièrement de ce travail doivent se plier à des horaires difficiles, pour un revenu qui tourne autour du salaire minimum.»
Les nouveaux chauffeurs se vantent de faire beaucoup d’argent, indique-t-elle, mais c’est parce qu’ils n’ont pas encore pris en compte l’impôt à payer à la fin de l’année ainsi que le prix de l’essence et les frais d’entretien de leur véhicule. «Certains doivent changer leurs pneus aux trois mois en raison du kilométrage parcouru», illustre-t-elle.
Quand l’entreprise s’est implantée au Québec et a voulu recruter des chauffeurs, sa commission pour chaque course tournait autour de 20 %, a pu apprendre la chercheuse. Ce pourcentage a ensuite grimpé à 25 %. «Uber fonctionne avec une tarification dynamique ajustée à la demande, selon la zone et le moment de la journée, explique-t-elle. Et elle garde le fonctionnement de son algorithme opaque.»
Le chauffeur sait combien la course lui rapporte, mais pas combien le client ou la cliente a payé. «Lors d’une course avec l’un des participants à mon étude, je lui ai révélé combien j’avais payé et il était surpris, car cela signifiait qu’Uber avait prélevé plus de 25 %», illustre-t-elle.
Cette opacité s’applique aussi au nombre de chauffeurs qui travaillent pour l’entreprise. «On peut tenter une estimation avec les données de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ), car chaque chauffeur qui utilise son véhicule pour ce type de travail doit le déclarer. En octobre 2020, il y avait environ 21 000 chauffeurs et livreurs Uber au Québec.»
L’entreprise, précise Lucie Enel, n’était toujours pas rentable à l’échelle mondiale lorsqu’elle a effectué sa cueillette de données. «Son modèle d’affaires est d’investir énormément pour rafler le marché où elle s’installe et atteindre éventuellement la rentabilité», explique-t-elle. Depuis, des médias ont rapporté qu’Uber aurait enregistré ses premiers bénéfices annuels en 2023.
Ludification du travail
Lucie Enel a constaté la puissance des incitatifs psychologiques utilisés par Uber via la ludification de sa plateforme de travail. «Les chauffeurs sont comme dans un jeu vidéo avec un système de points qui les conditionne et oriente la façon dont ils pratiquent leur métier», explique-t-elle.
Chaque fois qu’un chauffeur accepte une course, il obtient des points lui permettant d’atteindre différents niveaux – bleu, or, platine et diamant – correspondant à des récompenses, explique la chercheuse. «Évidemment, le nombre de points n’est pas le même selon le moment de la journée, l’objectif de l’entreprise étant d’inciter ses chauffeurs à travailler aux moments où la demande est la plus forte, soit tôt le matin la semaine et les vendredis et les samedis autour de minuit.»
Un chauffeur qui franchit certains niveaux aura droit d’obtenir des informations «privilégiées» sur les courses à venir. «Aucun chauffeur ne veut se déplacer à 5 kilomètres de chez lui pour un client qui veut faire un trajet de 800 mètres. Cela n’est pas payant. L’accès à l’information sur les courses à venir, pour eux, cela vaut cher!»
L’imaginaire algorithmique occupe une grande place dans la tête des chauffeurs, a constaté Lucie Enel. «Ils ajustent leurs pratiques en fonction de leurs croyances sur le fonctionnement de l’algorithme de la plateforme», explique-t-elle. Certains pensent que s’ils obtiennent de meilleures notes de la part des clients, la plateforme leur donnera de meilleures courses, ou plus de courses. D’autres acceptent toutes les courses en pensant que l’algorithme les récompensera pour leur bonne volonté. «Bref, chacun tente de s’ajuster en fonction de l’algorithme, mais personne ne sait comment celui-ci fonctionne», résume la chercheuse.
Aucun désir de syndicalisation
Même si ses recherches préliminaires pointaient dans cette direction, Lucie Enel a été étonnée de constater l’absence quasi totale d’intérêt de la part des chauffeurs pour toute forme de mobilisation visant à leur procurer un meilleur rapport de force. «Le collectif est clairement perçu comme une menace, observe-t-elle. Plusieurs chauffeurs ont vécu le salariat dans une vie antérieure et ils chérissent le fait de pouvoir être leur propre patron. Se regrouper pour redevenir salariés, très peu pour eux!»
Cela concorde avec le discours d’Uber, poursuit la chercheuse. «L’entreprise fait planer la menace: si les travailleurs veulent obtenir de meilleures conditions de travail, comme des avantages sociaux, il faudra en retour renoncer à la flexibilité des horaires. Cette rhétorique misant sur l’individualisation fonctionne à merveille.»
L’enjeu de la santé mentale
Lucie Enel s’attendait à entendre parler de troubles musculosquelettiques, conséquences directes d’un travail où l’on est assis dans sa voiture une bonne partie de la journée. Ce fut le cas. «Les livreurs Uber Eats m’ont aussi parlé des chutes dans les escaliers ou sur les trottoirs glacés en hiver. Ces accidents du travail ne sont pas déclarés, car ils ne veulent pas arrêter de travailler.»
Ce sont toutefois les enjeux de santé mentale liés à l’isolement qui étaient les plus flagrants. Les livreurs Uber Eats, souvent des étudiants, se connaissent un peu entre eux, mais pas les chauffeurs Uber. «C’est un travail très solitaire», dit-elle.
Les chauffeurs Uber et les livreurs Uber Eats travaillent quand les autres prennent du temps pour socialiser. «Un doctorant maghrébin faisait ce boulot depuis six ans pour payer ses études. Comparé à des collègues arrivés en même temps que lui, il n’avait développé aucun réseau, car il travaillait tout le temps», raconte la chercheuse.
Uber met de l’avant le plaisir de côtoyer des clients de différents horizons dans une journée de travail, mais la réalité est différente, note Lucie Enel.
«Les chauffeurs sont constamment en état d’hypervigilance, car ils sont notés par les clients. Ils ne peuvent pas dire n’importe quoi. Ils doivent être attentifs à la propreté de leur véhicule, aux objets qui s’y trouvent, à la musique, au chauffage. Tout cela les rend nerveux et craintifs.»
Certains vivent du racisme, de la discrimination, de l’irrespect. «Et c’est sans compter ceux qui doivent véhiculer des gens saouls qui vomissent dans leur voiture», ajoute la chercheuse.
À la fin de ses rencontres, Lucie Enel demandait aux participants s’ils avaient des questions pour elle. «Presque tous, après m’avoir révélé leurs revenus et leurs trucs pour essayer de contourner l’algorithme, voulaient savoir où se situaient les autres au niveau du salaire et des conditions de travail, une preuve supplémentaire qu’ils n’ont pas de contact entre eux, qu’ils sont totalement isolés», conclut-elle.