Dans son rapport 2014-2015 présenté le 23 février dernier au Conseil d’administration de l’Université et disponible sur le site Web du Bureau de l’ombudsman, Muriel Binette fait état de 595 demandes de consultation (102 de plus qu’en 2013-2014), ce qui représente près de 62 % de l’ensemble des dossiers traités (966). «Le Bureau de l’ombudsman existe pour informer et conseiller les gens, dit-elle. Les consultations jouent un rôle déterminant dans la prévention des conflits en permettant de régler un bon nombre de problèmes avant que les choses ne dégénèrent.»
Son bureau a aussi examiné 371 plaintes (41 de plus que l’année précédente), dont 147 se sont avérées fondées, 106 non fondées et 118 non recevables. «Des correctifs ont été apportés dans tous les cas où les plaintes ont été jugées fondées», note l’ombudsman.
La majorité des requêtes au Bureau de l’ombudsman proviennent des étudiants (744 sur 966). Comme en 2013-2014, la plupart d’entre elles concernent l’encadrement des étudiants et les services qui leur sont offerts – cheminement dans un programme, annulation d’inscription avec ou sans remboursement, exclusion, reconnaissance d’acquis –, ainsi que l’évaluation des études.
Une relation délicate
Pour l’année 2014-2015, Muriel Binette dit avoir constaté une augmentation du nombre de demandes de consultations et de plaintes associées à l’encadrement des études de cycles supérieurs. Une étudiante a attendu plus de deux ans les commentaires de sa directrice de recherche sur les corrections majeures apportées à son mémoire. Après que son directeur de recherche ait été nommé à une fonction à l’extérieur de l’Université pour une période indéterminée, une autre étudiante a été laissée à elle-même pendant plusieurs mois, sans plan de travail et sans encadrement. «De tels cas illustrent les difficultés que peuvent rencontrer les étudiants des cycles supérieurs dans la réalisation de leur projet d’études, souligne l’ombudsman. Ces problèmes récurrents, qui ne sont pas propres à l’UQAM, existent dans d’autres universités.»
La relation de confiance entre un étudiant de maîtrise ou de doctorat et son directeur de recherche est au centre des pratiques d’encadrement, souligne Muriel Binette. Une relation souvent délicate et fragile. «Certains étudiants vivent des problèmes dans la solitude. Ils hésitent à contester des décisions et des façons de faire, ou à autoriser une intervention de la part d’un directeur de programme ou de l’ombudsman parce qu’ils ne veulent pas entrer en conflit avec leur directeur et compromettre leur relation avec lui de peur de mettre en péril la poursuite de leurs études.»
Se donner un plan de travail au départ, comportant des étapes à franchir, un calendrier de rencontres, un échéancier, fait partie des bonnes pratiques en matière d’encadrement. «Ces pratiques sont connues et le site du Service de soutien académique en propose certaines, note Muriel Binette. Leur mise en œuvre, bien qu’encouragée, est cependant trop souvent laissée au hasard.»
L’ombudsman recommande que la Politique 24, relative à la condition et au statut des étudiants de deuxième et de troisième cycles, soit actualisée ou remplacée afin d’assurer de meilleures pratiques d’encadrement. Son rapport propose aussi d’accorder une attention particulière à l’élaboration de stratégies de prévention et de traitement des problèmes relationnels et académiques. «Au sein des facultés, les directions de programme et les sous-comités d’encadrement et d’évaluation pourraient examiner de façon périodique les dossiers des étudiants et assurer un suivi, observe Muriel Binette. Cela permettrait de détecter les problèmes plus rapidement, avant que la situation ne dégénère.»
Droit à l’information
Des étudiants doivent encore s’adresser à l’ombudsman pour avoir accès aux informations relatives à l’évaluation de leurs travaux ou examens. Pourtant, le droit des étudiants à cette information est déjà encadré dans les règlements des études et dans la Charte des droits et des responsabilités des étudiantes et des étudiants de l’UQAM.
«Dans un contexte de renouvellement du corps enseignant, certains professeurs et chargés de cours ne connaissent pas les droits des étudiants en matière d’accès à l’information concernant leur évaluation», rappelle Muriel Binette. C’est pourquoi elle recommande que le Vice-rectorat à la vie académique, en collaboration avec les facultés et le Service du personnel enseignant, procède à un rappel auprès des enseignants concernant les droits des étudiants, et ce, avant de s’engager dans un processus formel de modification et de révision de note qui requiert beaucoup de temps et d’énergie.
Le rapport de l’ombudsman mentionne aussi des cas où des enseignants, au nom de la liberté académique, refusent de justifier leur évaluation et menacent même des étudiants de baisser leur note s’ils s’engagent dans le processus de modification et de révision. «Ces comportements sont inacceptables, dit Muriel Binette. Il suffit parfois de quelques minutes pour expliquer à un étudiant les raisons justifiant la notation de son travail ou de son examen.»
Qualité des communications
Dans un contexte difficile, marqué par les compressions budgétaires, la surcharge de travail dans certains services et le non remplacement de membres du personnel, Muriel Binette insiste sur l’importance de la qualité des communications et des relations entre le personnel de l’UQAM et la population étudiante dans le traitement de dossiers litigieux. «Les étudiants sont exigeants et veulent obtenir rapidement des réponses à leurs questions, dit-elle. Et dans 70 % des cas, les réponses qui sont données sont jugées satisfaisantes. Il reste que les gens manquent parfois de temps pour se pencher sur un problème et tenter de le comprendre, ce qui engendre de la frustration et un bris de communication.»
L’ombudsman recommande que les services administratifs et académiques revoient leurs pratiques ou élaborent une politique de communication efficace et adaptée à leur mandat et à leurs ressources et se dotent d’un processus de traitement des doléances simple et respectueux.
Selon Muriel Binette, l’augmentation des demandes soumises à son bureau au cours de la dernière année est en partie la conséquence des vagues de départ à la retraite d’employés qui avaient beaucoup d’expérience et une grande connaissance des dossiers. «Malheureusement, le transfert de cette mémoire institutionnelle ne se fait pas toujours. Les erreurs sont alors plus fréquentes et les réponses plus longues à obtenir. On doit mieux outiller les employés qui sont au front, notamment dans la façon de gérer les relations interpersonnelles», conclut-elle.