L’ombudsman de l’UQAM, Muriel Binette, constate que son bureau est de mieux en mieux connu. «Quand des gens viennent nous consulter, ils savent qu’ils sont en terrain neutre et que nous leur garantissons la confidentialité, dit-elle. Nous sommes là pour les informer et les conseiller. Les consultations jouent un rôle déterminant dans la prévention des conflits en permettant de régler un bon nombre de problèmes avant que la situation ne dégénère.»
Dans son dernier rapport 2013-2014, présenté le 17 février dernier au Conseil d’administration et disponible sur son site Web revampé, l’ombudsman fait état de 493 demandes de consultation, ce qui représente près de 58 % de l’ensemble des dossiers traités. Son bureau a examiné 330 plaintes (60 de moins qu’en 2012-2013), dont 144 se sont avérées fondées, 86 non fondées et 100 non recevables.
«L’UQAM s’est dotée de plusieurs politiques et règlements qui encadrent les pratiques, note Muriel Binette. Quand je reçois une plainte, je dois d’abord m’assurer que l’Université a respecté ses propres règlements et qu’elle les applique de manière équitable. Je dois aussi me demander si une situation particulière vécue par un plaignant exige que l’on s’écarte de la règle.»
Un devoir d’accommodement
La grande majorité des requêtes au Bureau de l’ombudsman proviennent des étudiants (621 sur 823). Plusieurs concernent l’encadrement et les services qui leur sont offerts – cheminement dans un programme, annulation d’inscription avec remboursement, exclusion –, ainsi que l’évaluation des études et l’admission dans les programmes.
Les difficultés de cheminement dans un programme, allant jusqu’à l’exclusion, sont parfois dues à des problèmes d’adaptation, de santé ou de conciliation travail-famille. «Pour les étudiants étrangers, par exemple, le premier trimestre d’études est souvent très difficile en raison des problèmes d’adaptation à leur nouvel environnement, observe l’ombudsman. Plusieurs se trouvent en situation de détresse et n’osent pas annuler leurs cours parce qu’ils ont besoin d’un permis d’études. Avant de leur imposer des sanctions académiques, j’invite les directions de programmes à faire un suivi plus systématique et personnalisé pour mieux comprendre la nature de leurs problèmes.»
Muriel Binette constate une amélioration dans la compréhension et la reconnaissance du devoir d’accommodement de l’Université envers les personnes en situation de handicap permanent ou temporaire, dont le nombre s’est accru ces dernières années. «Le devoir d’accommodement est fondé sur l’égalité des chances et non sur un privilège,» souligne-t-elle.
Une procédure exceptionnelle
L’ombudsman dit avoir observé chez les étudiants une augmentation significative de problèmes de santé – dépression, anxiété généralisée et autres handicaps non visibles –, qui, souvent, n’ont pas été diagnostiqués et qui affectent leur cheminement académique, notamment leur moyenne cible.
Elle recommande que le Bureau de la vice-rectrice aux Études et à la vie étudiante, en collaboration avec les services concernés, évalue le bien-fondé d’une procédure exceptionnelle d’admission dans le cas d’étudiants qui, pour des motifs légitimes, peuvent justifier leur faible moyenne cumulative au premier cycle, tout en démontrant leur capacité de répondre aux exigences d’un programme d’études supérieures.
La deuxième recommandation du rapport porte sur le processus d’évaluation des enseignements. L’ombudsman propose que le Bureau de la vice-rectrice aux Études et à la vie étudiante, en collaboration avec les responsables facultaires, évalue les avantages de prévoir une période en classe où les étudiants seraient invités à remplir le questionnaire d’évaluation des enseignements en ligne, après avoir été informés des garanties de confidentialité du processus et de l’importance de ses objectifs.
L’évaluation en ligne représente une nette amélioration par rapport à la procédure antérieure qui consistait à remplir un formulaire papier en classe, rappelle Murielle Binette. Cela dit, plusieurs étudiants ne remplissent pas le formulaire, soit par oubli ou par dépit. «Il ne s’agit pas seulement d’évaluer la prestation d’un professeur ou d’un chargé de cours. Les évaluations constituent également des outils utiles pour juger de la pertinence du contenu des cours. Des responsables les consultent quand vient le moment de réviser un programme d’études en vue de l’améliorer.»
Des suivis assurés
En 2012-2013, 75 % des demandes déposées au Bureau de l’ombudsman résultaient de problèmes de communication entre les services administratifs et académiques, d’une part, et la population étudiante, d’autre part, dans la gestion courante des demandes et des plaintes. «Il y a eu une amélioration notable au cours de la dernières année», souligne l’ombudsman.
Muriel Binette estime que les suivis de ses recommandations ont été assurés en 2013-2014. Le vice-rectorat à la Vie universitaire, en collaboration avec le Service des affaires juridiques et le Centre de formation en soutien académique, a notamment organisé une tournée de formation destinée au personnel des facultés et école afin d’améliorer la communication verbale et écrite.
L’ombudsman insiste enfin sur le fait que toutes les plaintes jugées fondées se règlent généralement de façon consensuelle.