Le 17 avril prochain marquera le 40e anniversaire de la création du poste d’ombudsman à l’UQAM. En 1973, la jeune université créée en 1969 était la première des universités québécoises à se doter d’un poste d’ombudsman. «Les autres ont suivi par la suite, mais certaines ont attendu jusque dans les années 1980 avant d’avoir leur ombudsman, précise Muriel Binette, celle qui est en poste à l’UQAM depuis 2008. Aujourd’hui, toutes les universités au Canada et même les collèges ont leur ombudsman.»
Si la fonction s’est répandue, c’est qu’elle est utile. «Créer un poste d’ombudsman, c’est se doter d’un mode alternatif de règlement des conflits, en nommant une personne neutre pour les régler et ainsi éviter le recours aux tribunaux», observe Muriel Binette.
Au fil du temps, la fréquentation du bureau de l’ombudsman de l’UQAM a augmenté. En 1973-1974, celui-ci enregistrait 125 plaintes et demandes de consultations, un nombre qui est passé à 761 en 2011-2012, dont 327 plaintes et 434 consultations. Le nombre de dossiers traités a augmenté avec la croissance de l’université, évidemment, mais la fonction de l’ombudsman est aussi mieux connue. «Quand une décision est contestée, les membres de notre personnel savent, aujourd’hui, qu’ils peuvent référer la personne qui la conteste à l’ombudsman», dit Muriel Binette.
Évolution des mentalités
On assiste également à une évolution des mentalités. «Les gens revendiquent davantage leurs droits, souligne l’ombudsman. Ils questionnent les décisions prises, veulent comprendre et s’attendent à une réponse claire. ‘Ça s’est toujours fait comme ça’ est une réponse qui ne passe plus.»
Si le nombre total de dossiers ouverts au cours du dernier exercice n’est pas exceptionnel, le nombre de plaintes, 327, a augmenté de 30 % par rapport à l’exercice précédent. Muriel Binette, qui a déposé son rapport pour l’année 2011-2012 au Conseil d’administration le 5 mars dernier, explique que cette augmentation est attribuable en grande partie au conflit étudiant de l’hiver 2012. Toutefois, l’ombudsman n’ayant pas juridiction sur les activités des associations étudiantes ni sur les décisions prises par la Commission des études, plusieurs plaintes en relation avec la grève ont été classées non recevables.
Les étudiants comptent pour près de 80 % de la clientèle du bureau de l’ombudsman. Parmi les principaux motifs de plaintes et de consultations, les questions relatives à l’encadrement et aux services aux étudiants sont d’ailleurs les plus fréquentes. Dans son rapport, Muriel Binette observe que les plaintes fondées sur des raisons de santé ou des difficultés personnelles temporaires constituent une part de plus en plus importante des demandes d’intervention.
Un exemple? Un étudiant étranger qui connaît des problèmes d’adaptation tarde à consulter pour finalement recevoir un diagnostic de dépression et un certificat médical, trop tard pour obtenir une annulation de cours ou un remboursement de ses frais. «Quand une personne reçoit un diagnostic de dépression le 6 décembre, on peut présumer qu’elle n’était pas en mesure de poursuivre normalement des études au début novembre, dit l’ombudsman. Surtout quand on sait que les gens souffrant de problèmes de santé mentale ont souvent tendance, dans les premiers temps, à nier leur condition.»
Problèmes de santé mentale
Selon Muriel Binette, qui a fait de cette préoccupation le cœur de son rapport, les cas d’étudiants ayant des problèmes de santé mentale doivent mériter une attention accrue de la part du personnel enseignant et administratif. «Les personnes à qui j’ai soumis des dossiers de cette nature étaient parfois réticentes à réévaluer, en fonction du handicap nouvellement déclaré, le cheminement académique d’une étudiante ou d’un étudiant, afin de lui permettre de reprendre ses études en bénéficiant dorénavant du soutien adapté à ses besoins», écrit-elle. Or, sa première recommandation vise justement à rappeler aux membres de la communauté les obligations légales de l’Université en regard des étudiants aux prises avec des problèmes de santé mentale.
Muriel Binette, qui salue le travail exceptionnel réalisé par le personnel du Service d’accueil et de soutien aux étudiants en situation de handicap, croit que le manque d’information est souvent à l’origine des préjugés et des réactions négatives face aux problèmes de santé mentale. «L’accessibilité aux études, cela veut aussi dire qu’il faut faire tout ce qui est en notre pouvoir pour soutenir la réussite des personnes qui sont admises dans nos programmes, dit-elle. Et on ne parle pas de donner des privilèges. Au contraire, donner les mêmes chances à chacun de réussir est une question d’équité.»
Les autres recommandations contenues dans le rapport de l’ombudsman visent la protection des renseignements personnels – «avec les mouvements de personnel qu’on connaît à l’UQAM, il faut périodiquement rappeler l’importance de nos responsabilités en matière de respect de la vie privée et de protection des renseignements personnels» – ainsi que le témoignage des surveillants d’examens dans les dossiers de plagiat. L’ombudsman recommande que toute personne ayant constaté une infraction en vertu du Règlement sur les infractions de nature académique soit convoquée devant les différentes instances quand son témoignage constitue un élément essentiel de la preuve, ce qui, selon les plaintes reçues, ne serait pas toujours le cas.
On peut consulter le rapport de l’ombudsman en ligne à l’adresse suivante : http://www.ombudsman.uqam.ca/PDF/Rapport_annuel_2011_2012.pdf