Le rapport 2008-2009, soumis au Conseil d’administration en novembre par l’ombudsman de l’UQAM, Muriel Binette, ne comportait aucune recommandation. C’est inhabituel, mais Mme Binette explique qu’au cours de cette période, elle assumait sa fonction de façon intérimaire et que l’UQAM a traversé deux grèves, celle des étudiants et celle des professeurs, qui ont pu altérer les statistiques concernant les plaintes reçues et les consultations demandées au Bureau qu’elle dirige.
Du 1er juin 2008 au 31 mai 2009, l’ombudsman a dû ouvrir 702 dossiers – 512 consultations (demandes d’information ou de conseil) et 190 dossiers de plaintes (demandes d’intervention), dont 64 se sont avérées fondées, 52 non fondées et 74 non recevables. Sur toutes les demandes d’information reçues, 72 % provenaient d’étudiants, dont 8 % d’étudiants étrangers. La grande majorité des plaintes concernait l’encadrement et les services aux étudiants (247), les frais de scolarité (83), les relations interpersonnelles (70), l’évaluation des études (55), l’admission (48) et la qualité de l’enseignement et de l’encadrement (37). Le site Web du Bureau de l’ombudsman a reçu un peu plus de 5 000 visites.
Nécessité d’un guichet unique
Muriel Binette dégage des constats qui seront sans doute repris dans un prochain rapport, notamment qu’un guichet unique aiderait certainement les étudiants à s’y retrouver dans la réglementation et les processus universitaires.
«Tout système, précise-t-elle, a ses règles générales qui doivent assurer une égalité de traitement pour tous, mais nous devons admettre que les règlements universitaires ne sont pas simples. La plupart des personnes qui se présentent à mon bureau n’ont pas compris le système, ou certains éléments du système, et n’arrivent pas à parler à quelqu’un qui pourrait le leur expliquer. Égalité de traitement ne signifie pas forcément équité et l’on confond trop souvent les deux notions. Une règle est un guide, pas un maître. Parfois, il faut assouplir la règle pour faire preuve d’équité, car tout le monde ne vit pas les choses de la même façon.»
Mme Binette croit qu’il y a un «réalignement humain à faire» dans les grands services et les facultés. «Dans les établissements comme le nôtre, on pense souvent que parce qu’une information est disponible sur le Web, tout le monde l’a lue et comprise, ce qui n’est évidemment pas le cas.»
Selon elle, la plupart des problèmes provient d’un déficit de communication, aggravé par la difficulté de s’adresser à des personnes – plutôt que de transiger par l’intermédiaire de messages téléphoniques et de courriels dépersonnalisés – et surtout d’être écouté. D’où l’importance du guichet unique, qui complèterait une politique d’accueil et d’intégration centrée sur les besoins des étudiants et la nécessité de rapports humains professionnels et chaleureux.
TÉLUQ-UQAM
L’ombudsman a aussi reçu de nombreuses plaintes émanant d’étudiants de la Télé-université ou de l’UQAM qui ont compris trop tard qu’ils ne fréquentaient pas «l’université bimodale» à laquelle ils croyaient avoir été admis. L’intégration académique très incomplète entre les programmes de l’UQAM et ceux de la TÉLUQ ne permet pas toujours de créditer des cours pris dans l’une ou l’autre composante, entraînant une grande confusion chez certains étudiants qui espéraient tirer avantage de cette bimodalité. La question du rattachement TÉLUQ-UQAM devrait trouver son dénouement en 2010. L’ombudsman souhaite que «le temps nécessaire pour lever les ambiguïtés rattachées à ce projet ait le moins d’impact possible sur le projet d’études ou le cheminement des étudiantes et étudiants».
***
Sur Internet :
http://www.ombudsman.uqam.ca/PDF/RAPPORT_ANNUEL_2008_2009.pdf