Soutien aux aînés à domicile défaillant

Les intervenantes de première ligne auprès des personnes âgées sont incitées à en faire toujours plus avec moins, révèle une enquête.

19 Octobre 2021 à 13H49

Les travailleuses sociales comptent parmi les professionnelles qui offrent du soutien à domicile aux personnes âgées.Photo: Getty/Images

Au Québec, vieillir chez soi représente un horizon souhaité par de nombreuses personnes. Dans les discours des acteurs politiques, tous partis confondus, le soutien à domicile aux personnes âgées est devenu une priorité. Pourtant, des reportages médiatiques et les rapports d’enquête de la Protectrice du citoyen, en 2012, et du Vérificateur général du Québec, en 2013, ont révélé des défaillances et des dysfonctionnements importants dans les services offerts aux aînés. Comment se déroule la mise en œuvre de la politique québécoise de soutien à domicile? Dans quelles conditions travaillent les professionnelles qui interagissent au quotidien avec les personnes âgées?

Pour répondre à ces questions, le groupe de recherche État 21, dirigé par la professeure du Département de science politique Maude Benoît, a mené une enquête en ligne auprès des professionnelles œuvrant dans le cadre du programme de soutien à l’autonomie des personnes âgées offert dans les CLSC du Québec. Entre novembre 2019 et février 2020, 697 professionnelles – travailleuses sociales, infirmières, ergothérapeutes, physiothérapeutes – ont complété le questionnaire d’enquête. Les résultats sont présentés dans le rapport «Aux premières lignes du soutien à domicile».

«Cette enquête est le fruit d’un travail de longue haleine qui a débuté en 2018, note Maude Benoît. Nous voulions aller au-delà des discours officiels, comprendre la réalité du terrain et mieux connaître la vision que les intervenantes de première ligne avaient des réformes mises en place et de leur impact sur les services offerts aux aînés.»

«Avec le vieillissement accéléré de la population, le nombre de demandes pour obtenir du soutien à domicile s’est accru, tandis que l’offre de services, elle, n’a pas augmenté au même rythme.»

Maude Benoît,

Professeure au Département de science politique 

 Le portrait général qui se dégage de l’enquête est que les conditions de soutien à domicile se sont détériorées depuis le milieu des années 2010. «Avec le vieillissement accéléré de la population, le nombre de demandes pour obtenir du soutien à domicile s’est accru, tandis que l’offre de services, elle, n’a pas augmenté au même rythme», souligne la professeure. Pour remédier à ce déséquilibre, la principale stratégie du gouvernement a été d’implanter la doctrine managériale qui consiste à faire plus avec moins. «Au bout du compte, ce sont les intervenantes qui portent la responsabilité de pallier le manque de ressources publiques face à une demande de services croissante», observe Maude Benoît.

Par ailleurs, la mise en place, ces dernières années, de réformes organisationnelles, comme la réforme Barrette (du nom de l’ancien ministre de la Santé Gaétan Barrette), et d’outils standardisés d’évaluation, conçus pour accroître la rapidité des services, a eu pour effet d’alourdir les tâches administratives des intervenantes. «L’augmentation de la reddition de comptes, du nombre de procédures et de formulaires à remplir fait en sorte que les intervenantes ont moins de temps à consacrer aux interventions directes auprès des personnes âgées», indique la chercheuse.

Objectifs quantitatifs et qualitatifs

La politique québécoise de soutien à domicile poursuit des objectifs à la fois quantitatifs et qualitatifs. Or, selon les professionnelles, le gouvernement et les gestionnaires du réseau de la santé et des services sociaux partagent une vision commune où la primauté est accordée aux ob­jectifs quantitatifs: augmenter la performance des intervenantes, accroître le nombre d’usagers desservis et diminuer le temps d’hospitalisation des aînés. À l’inverse, les travailleuses considèrent que leur objectif premier est plutôt d’améliorer la qualité des services et la relation d’aide avec les personnes âgées.

«Les répondantes insistent sur l’importance d’établir une relation d’aide personnalisée, remarque Maude Benoît. La réalité du terrain en soutien à domicile n’a rien à voir avec celle d’un hôpital. Quand une travailleuse sociale se rend d’un domicile à l’autre, elle est confrontée chaque fois à des besoins particuliers, propres à chaque personne âgée. Elle est dans une logique de personnalisation des services, laquelle implique de consacrer du temps à la qualité de la relation d’aide. En d’autres termes, on ne peut pas travailler à la chaîne dans un contexte de soutien à domicile.»

Cibles de performance

Les intervenantes disent subir une pression importante de leurs supérieurs hiérarchiques afin d’atteindre des cibles de performance quantitatives, une pratique implantée au cours des années 2010. «Il s’agit, par exemple, d’accroître le nombre d’évaluations des besoins des personnes âgées et celui des visites hebdomadaires à domicile, une cible difficile à atteindre en région où les foyers sont souvent très éloignés les uns des autres», illustre Maude Benoît. 

«Environ 92 % des répondantes ont déclaré que leur travail consistait à éteindre des feux, avec pour résultat que le temps pour la prévention est sacrifié et que les personnes âgées dont les besoins sont importants, mais non-urgents, sont délaissées.»

Afin d’élaborer un plan de services adapté à la situation de chaque personne âgée, le ministère de la Santé et des Services sociaux exige, depuis 2018-2019, que l’évaluation de leur état physique et psychosocial soit réalisée avec l’outil de cheminement clinique informatisé (OCCI). Visant à introduire une standardisation de l’évaluation des besoins des usagers, l’OCCI est composé d’un formulaire complété à l’ordinateur qui, une fois finalisé, génère une cote d’évaluation de l’autonomie de l’aîné. L’OCCI a ainsi pour effet d’automatiser à la fois l’évaluation de l’usager et l’élaboration des services qui lui seront offerts. «Le hic est que cet outil est devenu un objectif en soi, note la professeure. Les travailleuses subissent une forte pression afin d’atteindre la cible ministérielle annuelle exigeant que 90 % des OCCI des usagers soient à jour.»

Dans ce contexte où les objectifs quantitatifs et les exigences de performance priment dans l’organisation du travail, les professionnelles adoptent différentes stratégies d’adaptation pour satisfaire à la fois les demandes de leurs supérieurs et les besoins des personnes âgées. «Certaines écourtent leurs interventions, d’autres privilégient les rencontres téléphoniques plutôt qu’à domicile, d’autres encore ne prennent pas leurs temps de pause ou leurs heures de repas, ce qui contribue à leur épuisement professionnel, note Maude Benoît. Environ 92 % des répondantes ont déclaré que leur travail consistait à éteindre des feux, avec pour résultat que le temps pour la prévention est sacrifié et que les personnes âgées dont les besoins sont importants, mais non-urgents, sont délaissées.»

Des intervenantes tentent aussi de résister aux différentes pressions. «Certaines défendent à l’interne la cause des usagers auprès de leur gestionnaire, alors que d’autres incitent les personnes âgées et leurs proches à dénoncer la dégradation des services ou à porter plainte auprès d’autorités externes, comme la Protectrice du citoyen.»

Dévalorisation professionnelle

Le fait que la relation d’aide avec les personnes âgées soit négligée, même si elle doit être au cœur des interventions en soutien à domicile, génère chez les professionnelles une forme de démobilisation, voire un sentiment de dévalorisation et de perte de sens.

«Les résultats de l’enquête laissent entrevoir que les motivations des intervenantes pourraient s’accroître si on leur laissait exercer la profession dans laquelle elles se sont engagées et pour laquelle elles ont été formées.»

«Une forte majorité de répondantes ont l’impression qu’elles travaillent davantage à rendre des comptes au gouvernement qu’à répondre aux besoins des personnes âgées, souligne la chercheuse. Plusieurs travailleuses ont souligné qu’elles attendaient leur retraite avec impatience ou encore songeaient à quitter leur emploi. Les résultats de l’enquête laissent entrevoir que leurs motivations pourraient s’accroître si on leur laissait exercer la profession dans laquelle elles se sont engagées et pour laquelle elles ont été formées.»

Soutien partiel de l’État

Afin de réduire les coûts publics associés au vieillissement de la population, l’État québécois fait appel, depuis quelques années, à différents acteurs «partenaires» du soutien à domicile: les proches et la famille, les entreprises d’économie sociale, les agences privées, les groupes communautaires et les organismes bénévoles. L’enquête révèle ainsi que 53,7 % des CLSC où travaillent les répondantes font appel à des auxiliaires provenant d’agences privées, mais dont le salaire est financé par le public. Dans ces CLSC, environ 39,3 % des soins sont fournis par le privé. Les entreprises d’économie sociale, pour leur part, fournissent des services qui sont partiellement remboursés par l’État, selon les revenus personnels des aînés.

Les intervenantes sont divisées sur la question de savoir qui devrait assumer la responsabilité principale du soutien à domicile, notamment sur le rôle de l’État. Cela dit, la majorité (57,6 %) juge que le recours croissant à des prestataires externes traduit une volonté de l’État d’ouvrir la voie à une privatisation accrue.

Selon Maude Benoît, il faut dissiper la croyance largement répandue selon laquelle le soutien à domicile est un prolongement du système public de santé, universel et gratuit. «Cela n’a jamais été le cas, rappelle la professeure. Dès 1979, la première politique gouvernementale québécoise dans ce domaine stipulait que l’État aiderait les personnes âgées à vieillir à domicile, mais qu’il n’allait pas assurer tous les besoins. Le Québec ne fait pas bande à part, car les pays où le secteur public assure la majeure partie du soutien à domicile représentent une exception.» Le problème est que les citoyens et citoyennes ne constatent ce rôle limité de l’État que lorsqu’ils font face – souvent à des moments vulnérables de leur existence – à un besoin en services à domicile.

«Chose certaine, un débat public doit être mené sur le rôle qu’il faut attendre de l’État, de la famille et du marché dans le vieillissement chez soi», conclut Maude Benoît.

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