À quoi ressemble le touriste d’aujourd’hui? Il est impatient, se fie à ses amis Facebook pour sa prochaine destination voyage et exige des services sur mesure en fonction de ses goûts et intérêts.
En 2013, la Chaire de tourisme Transat de l’École des sciences de la gestion, s’est jointe à l’équipe de Tourisme Montréal afin de dresser le palmarès des tendances dans le domaine du tourisme. La Chaire s’est prêtée de nouveau à l’exercice cette année. «L’idée derrière ce palmarès est d’observer comment les comportements des gens en matière de tourisme peuvent changer ou être influencés par des phénomènes comme les nouvelles technologies, par exemple», explique le professeur Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat. Les 14 grandes tendances 2014 en tourisme ont été dévoilées le 14 janvier dernier dans le cadre d’une édition spéciale du Gueuleton touristique, un événement organisé par la Chaire auquel ont participé près de 300 invités, dont plusieurs experts du domaine du tourisme.
L’année 2014 se place entre autres sous le signe de la connexion. «Nous sommes plongés dans l’hyper: l’hyper connexion sociale par les médias sociaux et Internet, l’hyper mobilité des personnes, l’hyperpersonnalisation des services… des tendances que nous observions depuis quelques années déjà, mais qui sont maintenant encore plus marquées par le développement de la technologie», remarque Paul Arsenault.
Nos outils de communication, plus rapides et efficaces que jamais, nous rendent davantage impatients. «Ces outils nous font perdre en quelques sorte notre capacité d’attendre. Nous tolérons très mal les délais de réponse ou l’attente dans les aéroports. Nous vivons à l’ère de l’instantanéité, dit le professeur. Un phénomène qui oblige les entreprises touristiques à fournir à leurs clients des réponses dans l’instant même.»
Le voyage hyper personnalisé
Le voyage personnalisé est aussi poussé au maximum. Les entreprises de tourisme en ligne comme Trip Advisor proposent ainsi des forfaits de voyage de plus en plus personnalisés à leurs clients en fonction des informations recueillies sur leur profil Facebook. Le populaire site de réseautage social a développé un outil, Facebook Connect, qui permet à l’usager d’un compte de se brancher au moyen de son mot de passe Facebook sur d’autres sites comme Trip Advisor, rendant du coup le contenu de son compte entièrement accessible. «Si vous faites une recherche pour réserver une chambre d’hôtel à San Francisco par l’entremise de Facebook Connect, Trip Advisor ne vous proposera pas le top des cinq meilleurs hôtels de la ville… mais bien les préférés de vos amis Facebook!», explique Paul Arseneault. Un mot de passe unique fait également gagner du temps. «Pas besoin de répéter la même série d’opérations chaque fois que l’on navigue sur un nouveau site: toute l’information vous concernant (goûts, intérêts…) lui est transmise automatiquement.» D’un point de vue commercial, ces informations obtenues sur les médias sociaux «sont très pertinentes, beaucoup plus précises que ce que les sondages ou les enquêtes peuvent révéler!», ajoute le professeur.
Les touristes ont également accès à des informations de plus en plus raffinées. Pour réserver un siège d’avion selon ses préférences, on peut consulter le site de la compagnie, qui fournit un plan détaillé de l’appareil, voir des photos des sièges publiées un peu partout sur les sites d’échange d’informations ou encore les commentaires d’utilisateurs. Idem pour les chambres d’hôtel ou les terrains de camping qu’on peut choisir sur Internet à partir des commentaires, descriptions et photos mises en ligne par les propriétaires et les usagers. Des chaînes hôtelières comme Best Western affichent des vues à 360 degrés de leurs chambres.
L’humatérialisation
Malgré tout, l’humain reste au cœur des échanges et des rapports entre les touristes et les entreprises touristiques. «Les touristes ne veulent pas de robots ou de voix informatisées. Ils exigent qu’un humain leur réponde, que ce soit à l’hôtel ou à l’aéroport», explique Paul Arseneault. Les échanges doivent également avoir une touche personnalisée. L’idée, c’est d’équiper l’humain d’outils technologiques dernier cri afin qu’il réponde plus rapidement aux nouvelles exigences du client. «Un guide touristique vous attendra à l’hôtel, tablette électronique à la main, pour vous offrir les informations dont vous avez besoin et vous montrer des attractions qui vous intéressent ou que vous ne connaissez pas», explique Paul Arseneault.
La forte mobilité des individus (hypermobilité) oblige l’industrie touristique à redéfinir la notion de touriste. «Aujourd’hui, on peut très bien vivre en Chine et travailler à Montréal», lance le professeur. La notion de touriste s’en trouve ainsi élargie. «Le touriste ne vient plus nécessairement de loin; il peut habiter Montréal pour une période déterminée en raison d’un contrat de travail d’un an, mais il reste tout de même un touriste», avance Paul Arseneault.
On peut voir des extraits de la conférence à l’adresse suivante: http://chairedetourisme.uqam.ca/fr/gueuletons-touristiques/saison-2013-2014.html