
L’ombudsman de l’UQAM, Muriel Binette, se réjouit de voir augmenter le nombre de demandes de consultations à son bureau. Alors qu’une plainte implique généralement une enquête suivie d’interventions auprès des personnes concernées, une consultation répond à une demande d’information ou de conseil. «Il est toujours plus facile de discuter d’un dossier au début, quand on se pose des questions, dit l’ombudsman. Les consultations jouent donc un rôle important en permettant de régler un bon nombre de situations problématiques avant que les choses ne dégénèrent.»
Dans son dernier rapport, présenté le 25 février dernier au Conseil d’administration et disponible sur son nouveau site Web – dont la présentation graphique a grandement été améliorée –, l’ombudsman fait état, pour l’année 2012-2013, de 496 demandes de consultations, soit 12,5% de plus que l’année précédente. Son bureau a traité 360 plaintes, dont 172 se sont avérées fondées, 112 non fondées et 76 non recevables. Il s’agit également d’un nombre plus élevé que l’année précédente (327), attribuable en partie à la grève étudiante et aux mesures de rattrapage visant à valider le trimestre d’hiver 2012. En effet, de nombreux étudiants croyaient avoir été autorisés à annuler leurs cours du trimestre d’hiver 2012 tardivement sans frais, alors que l’autorisation permettait l’annulation tardive, mais sans le remboursement des frais.
La grande majorité des demandes au Bureau de l’ombudsman proviennent des étudiants (654 sur 856 lors de l’année 2012-2013) et une grande partie de celles-ci concernent le traitement de différents problèmes de nature académique ou administrative reliés, par exemple, au processus de révision de note, à une demande de report d’examen pour des raisons médicales ou à l’exclusion d’un programme.
Muriel Binette constate que, trop souvent, les personnes qui sollicitent son aide ont tenté vainement de trouver une information ou de comprendre une décision sans obtenir de réponses claires à leurs questions. Par ailleurs, même si plusieurs services ont actualisé avec succès l’information qu’ils rendent disponibles sur leur site Web, il reste encore du travail à faire, selon elle, pour améliorer la communication verbale et écrite entre les services et les membres de la communauté. «Souvent, les gens qui viennent me voir ont tenté sans succès d’identifier la bonne personne ou le bon service pour régler leur problème, dit Muriel Binette. Tout le monde se renvoie la balle et personne ne prend le temps de comprendre ce que la personne veut ou de s’assurer qu’elle a compris la réponse qu’on lui a donnée.» Muriel Binette souligne à cet effet le danger des échanges par courriels qui n’en finissent plus. «À un moment donné, dit-elle, il faut se rencontrer ou prendre le téléphone pour éviter une escalade d’incompréhension et de frustration.»
Le pire, note Muriel Binette, c’est le sentiment d’injustice qui est ressenti quand on ne comprend pas un refus. «Même quand je ne peux rien faire pour régler le problème de quelqu’un qui vient me voir, l’important, c’est que la personne comprenne pourquoi c’est non. Cela n’enlève pas la déception, mais, au moins, la personne comprend qu’il ne s’agit pas d’une injustice.»
Selon l’ombudsman, 75% des demandes déposées à son bureau sont le résultat de problèmes de communication. Pour cette raison, sa première recommandation est à l’effet que la Direction de l’Université identifie des moyens pour améliorer la communication verbale et écrite entre les services administratifs et académiques et la population étudiante dans la gestion courante des demandes et plaintes qui leur sont soumises. «Il y a une volonté de la part de l’Université de corriger le tir, dit Muriel Binette. Le suivi de cette recommandation est déjà amorcé et cela est heureux.»
Les deuxième et troisième recommandations de l’ombudsman concernent le processus de modification et de révision de note. Muriel Binette constate en effet une augmentation des plaintes concernant cette procédure. «Les retards dans la remise des notes et les difficultés d’accès aux travaux et examens corrigés sont en hausse et les conséquences académiques et financières qui en découlent ne sont pas négligeables», souligne-t-elle dans son rapport. De plus, la plupart des décisions d’un comité de révision de note qui ont été portées à son attention n’étaient pas suffisamment motivées. «Il faut être capable d’expliquer à un étudiant pourquoi un travail mérite telle ou telle note», insiste-t-elle.
Des obligations envers les étudiants
Sa deuxième recommandation vise à rappeler aux enseignants leurs obligations envers les étudiants à cet égard. Par ailleurs, ayant constaté que les membres des comités de révision de note n’ont pas tous la même perception de leur mandat, sa troisième recommandation est à l’effet que le Vice-rectorat à la vie académique précise le mandat de ces comités ainsi que le processus de révision, afin d’en assurer la légitimité et l’efficacité.
L’évaluation des stages de formation pratique compte aussi parmi les motifs de plaintes reçues. À ce sujet, l’ombudsman recommande qu’un comité de révision de note soit autorisé à remplacer l’échec attribué à un stage par une mention comme le symbole # (qui signifie qu’un délai est accordé) lorsque les problèmes rencontrés ne relèvent pas de la seule responsabilité de l’étudiant.
L’augmentation des plaintes et consultations au sujet des retards dans l’évaluation d’un mémoire ou d’une thèse, déjà signalée l’an dernier par l’ombudsman, l’amène, cette année, à formuler une cinquième recommandation. «Comme on ne peut pas faire pression sur un jury, il faut s’assurer de bien faire les choses au départ, dit Muriel Binette. C’est pourquoi je recommande que l’on vérifie, au moment de la formation d’un jury, que ses membres auront la disponibilité nécessaire pour que les délais de transmission des rapports d’évaluation soient respectés.» Dans les cas de retard, l’ombudsman demande que l’on s’assure d’être mis au courant afin de pouvoir à tout le moins en informer l’étudiant le plus rapidement possible.
La dernière recommandation de l’ombudsman concerne certains refus d’admission à un programme de deuxième ou de troisième cycle. Un article du Règlement des études de cycles supérieurs prévoit en effet qu’un étudiant dont la moyenne cumulative n’est pas suffisante pour être admis à la maîtrise ou au doctorat peut, dans certains cas, être accepté sur la base d’une formation supplémentaire complétée avec succès. Le problème, explique Muriel Binette, réside dans le fait que les comités de programme ne sont pas tenus de retenir cette condition particulière d’admission. Or, selon l’ombudsman, si les critères généraux d’admission ne s’appliquent pas intégralement, il faut que cela soit indiqué plus clairement. Sa sixième recommandation est à cet effet.
«Mes recommandations visent à proposer des changements qui, je le souhaite, aideront à atténuer les irritants et à améliorer les pratiques ainsi que les relations entre les différentes personnes qui composent la collectivité universitaire», écrit Muriel Binette en conclusion de son rapport.
On peut consulter le rapport de l’ombudsman et trouver une foule de renseignements sur le site: ombudsman.uqam.ca.